关于自主品牌终端销售人员服务的思考

关于自主品牌终端销售人员服务的思考

问题所在：

自主品牌的服务一直为消费者和业界所诟病。在销售端，自主品牌汽车的销售人员人服务水平不够高、服务态度不够好、服务意识不够强…...无论我们心理上是否愿意认同、无论情感上承认与否，这都是我们无法否认的事实。

自主品牌的服务问题已经成为所有关心其成长和发展的人都深恶痛绝的问题。然而，一味的批判虽然有利于我们更好的认识自主品牌存在的不足，却不能从根本上解决问题，只有真正深入到问题内部分析问题产生的根源，并用心的寻找解决问题的方法，才是正解。

两个层次：

销售人员的服务意识、服务态度和服务水平的问题，可以归结为两个层次：第一个层次属于客观因素的范畴——“不能”。所谓“不能”，是指由于销售人员受教育水平、知识文化、专业技能的限制，在服务能力、服务水平甚至是服务意识上的存在不足；第二个层次属于主观因素的范畴——“不愿”。所谓“不愿”，是指由于销售人员自身的因素，于个人情感上不愿意为客户提供高质量的服务。

自主品牌的终端销售人员比合资品牌和进口品牌的同行提供的服务有很大差距，而进一步考察自主品牌的终端销售人员，上面提到的两个层次上的问题都存在，而且比合资品牌汽车产品和进口汽车产品的同行要严重得多。

原因探索：

虽然影响自主品牌终端销售人员服务质量的因素有很多，但个人仅就一点谈个人的一些体会，绝无以偏概全之意。认为物质基础决定上层建筑，工资待遇的高低直接影响销售人员的素质的和工作积极性的高低，而销售人员的工资待遇又直接受渠道端利润的制约，至于渠道端的利润则受产品溢价能力的影响，至于产品的溢价能力又跟品牌价值的大小密不可分。

如下图所示：

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显而易见，终端销售人员、销售人员的待遇、渠道终端利润、产品盈利能力、产品溢价能力以及品牌价值之间形成一个环环相扣的循环。这个循环，可以是正向的、良性的、循环上升的，也完全可能是负向的、恶性的、螺旋下降的。

一个任谁都不能否认的事实是，就当前同级别的汽车产品而言，进口产品的平均利润比合资品牌的高、合资品牌产品的平均利润比自主品牌的高。财大气粗者财务支出能够豪爽慷慨，做出的事情自然冠冕堂皇，囊中羞涩者花起钱来总是扣扣索索，事情办得难免不尽人意。于此相对应的，总体上来考察，同等条件下，进口车的销售人员、合资品牌产品的销售人员和自主品牌产品的销售人员三者的工资待遇是逐渐递减的。

自主品牌相对弱势的品牌决定其产品较低的溢价能力，而最终导致了4S店一线销售人员的工资待遇不高。便宜没好货，与低收入相对应的自然是学历相对较低、素质相对不高、积极性相对较差，因此其服务意识、能力和意愿与合资品牌、进口品牌的同行存在差距就不难理解了。

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解决之道：

如何改变自主品牌终端销售人员的现状？

首先，汽车厂、商要明确责任，携手共进。其实，现实中厂商各打小九九的不在少数，“厂家有政策、商家有对策”的情况也时有发生。要认识到改变当前这种状态不是单纯的某一方的责任或义务，而是汽车生产厂家和商家共同的责任。厂家不仅仅仅在规则制定的完善、考察考核上做努力是不够的，还要协助经销商将销售服务的各项细则落到实处；商家也不能以应付的短视做法敷衍厂家各种名目的检查。需要双方心往一处想，劲往一处使，同心合力的为改变当前的现状付出努力。

其次，加强对销售人员的培训，解决“不能”的问题。在急功近利的思想指导下“运动式”的培训教育是不能从根本上提高营销人员的服务技能和能力的。必须具有卓识远见，从长计议，把对销售人员的培训作为一项常态的、长期的事情来做。当前汽车销售行业人才流动量比较大，自主品牌在这一块表现尤其明显，但这不能成为不对销售人员进行培训的借口。

再次，增强销售人员的服务意愿，要努力改变“不愿”的现状。要通过各种方式调动销售人员服务的积极性，激发销售人员的服务潜能。想马儿不吃草还想马儿跑是不大可能实现的，通过提高销售人员的工资待遇来实现营销人员服务意愿的提升是一个快捷而又有效的方式。

从大的方面来看，自主品牌要加强品牌建设，通过提高品牌的影响力增强产品的盈利能力，改善终端销售人员的待遇，从而逐渐缩小并最终消除自主品牌与合资品牌、进口品牌在终端销售人员待遇方面的差距。不同国别的品牌产品销售人员在待遇上相对平衡的前提下，让收入差距体现服务差距。

但由于从中国汽车销售大行业来看，高水平的销售人员在总量上是有很大缺口的，想仅凭工资待遇这一个杠杆，实现总体上的资源优化配置是不大可能实现的。因此，从自主汽车品牌行业发展的大局来看，提高销售人员的服务意识、增强销售人员的服务意愿是必须并刻不容缓的。但想通过简单的几次会议或者暴风骤雨般的运动是不可能实现的，而且会迅速反弹的，因为“不愿”是思想问题，是需要花大力气才能见到成效的，只有通过和风细雨式的长期努力和润物无声般的潜移默化才能从根本上改变，才能有效避免反弹。

结语：

必须强调的是，自主品牌汽车销售人员服务水平的提升还需要很长的路要走。其考验的不仅仅自主品牌厂商的巧劲，更是韧劲。

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